Op welke manier is het in beeld brengen van de klantbeleving van leerlingen/ studenten en van andere betrokkenen als ouders, aanleverende scholen, bedrijfsleven, toepasbaar in een onderwijsinstelling?

 PO | VO | MBO | Ook interessant

Deze vraag betreft een gebied waarbinnen nog niet veel onderzoek is verricht. Onderzoek is vooral in de VS gedaan en dan merendeels binnen het hoger en wetenschappelijk onderwijs. Daar spitsen onderzoekers zich toe op de vraag in hoeverre leerlingen/ studenten überhaupt klanten zijn of zich klanten voelen. Binnen het hoger beroepsonderwijs in Estland is een concreet model ontwikkeld om gegevens over klantbeleving in beeld te brengen.

Het onderwijs kan worden gezien als belevingsgerichte dienstverlening, die wordt gekenmerkt door een hoge mate van betrokkenheid van zowel de klant als de dienstverlener. De klantbeleving wordt hierbij voorgesteld als een soort reis (customer journey of student journey). De customer journey bestaat drie fasen:

  1. voorafgaande aan de feitelijke afname van de dienst,
  2. tijdens het gebruik van de dienst,
  3. de periode na de afname van de dienst.

In het onderwijs oriënteert de student zich in de eerste fase op verschillende onderwijsinstellingen. Hier vallen dus ook de studenten onder die zich na oriëntatie aan een andere onderwijsinstelling verbinden. De tweede fase is de periode waarin de student zijn opleiding volgt In de laatste fase voelt de student als alumnus zich nog meer of minder verbonden aan zijn oude onderwijsinstelling.

Kwaliteit

De volgende vijf aspecten van kwaliteit van dienstverlening zijn ook in een onderwijsinstelling van belang:

  1. betrouwbaarheid: de mate waarin de organisatie zijn beloftes weet waar te maken.
  2. responsiveness: de bereidheid om de klant direct van dienst te zijn en te helpen.
  3. assurance: betreft de geloofwaardigheid van de medewerkers en het gevoel van veiligheid van de klant.
  4. empathisch vermogen: het vermogen om de klant te leren kennen en zich in de klant te verplaatsen om zo achter zijn wensen/behoeften te komen.
  5. tangibles: betreft alle tastbare of zichtbare aspecten die een (eerste) indicatie geven van de kwaliteit, bijvoorbeeld het gebouw, de faciliteiten en de uitstraling/kleding van de medewerkers.

Onderwijsinstellingen kennen – naast de (beoogde aspirant) studenten – ook andere belanghebbenden die te maken krijgen met hun dienstverlening en zich daar een oordeel over vormen. Voorbeelden hiervan zijn de ouders van de studenten, het werkveld/ bedrijfsleven en de overheid. Vooralsnog ligt in onderzoek naar klantbeleving in het onderwijs de focus echter op studenten.

Zien studenten zich als klant

Binnen het uitgevoerde onderzoek is vooral aandacht voor de vraag of studenten eigenlijk wel klanten zijn, en of zij zichzelf wel zo zien. In Estland is dat onderzocht bij studenten tussen de 21-24 jaar van een business administration-opleiding op vier instellingen.

Studenten voelen zich op een aantal gebieden duidelijk klant en verwachten van een instelling dat deze zich naar hun wensen richt. Zo voelen ze zich in de communicatie met ondersteunende diensten absoluut klanten. Zij willen dat deze diensten hen actief en accuraat informeren, en hen bij voorkomende problemen helpen. Ook wat betreft het leren in de klas voelen studenten zich klant. Verder verwachten studenten, wat betreft leermethodes en didactiek, dat lessen leuk, interactief en effectief zijn. En ze rekenen erop dat een instelling hun feedback verzamelt en ook gebruikt; ook hier zien zij zich dus als klant.

Duidelijke regels

Als het om diplomering gaat, is dat niet zo. Studenten vinden dat de instelling een lat moet leggen en bewaken, en dat de student zich moet inspannen om hieraan te voldoen. Het ontwerp van het curriculum zien de studenten primair als een taak van de school en andere belanghebbenden. Ze hebben geen behoefte te weten hoe het ontwerp van het curriculum plaatsvindt. Ook in de klas voelen studenten zich volgens dit onderzoek geen klant. Ze verwachten dat er duidelijke regels zijn die ook gehandhaafd worden.

Het onderzoek bracht ook aan het licht dat betalende studenten op enkele punten hogere verwachtingen hadden dan niet-betalende studenten.

Meer weten?

Lees het volledige rapport opgesteld als antwoord op deze vraag, inclusief geraadpleegde bronnen.

 

Dit antwoord is tot stand gekomen met dank aan Anke Klein Hulse en Georgia Vasilaras (kennismakelaars Kennisrotonde).

Onderwijssector
PO, VO, MBO

Vraagsteller
vo-instelling - rector

Niet gevonden waar je naar op zoek bent?

Stel direct jouw vraag